Ignorieren oder Reagieren?
Wir wünschen uns die Vorweihnachtszeit festlich, besinnlich und wunderschön. Doch viele Menschen geraten jetzt mehr denn je unter Stress, den sie zunehmend an anderen auslassen. Zwischen privaten Terminen und dem Jahres-Endspurt auf der Arbeit bleibt oft kaum noch Zeit zum Durchatmen. Da können die Laune und das Gegenüber schon mal leiden. Ein Wort gibt das andere und plötzlich entwickelt die Situation eine unschöne Dynamik.
Wer im Handel arbeitet, hat es schon oft erlebt. Leider kennen offenbar immer weniger Menschen die Grenzen des höflichen Umgangs, werden teilweise nicht nur verbal übergriffig. Dieses Fehlverhalten müssen Mitarbeitende eines Fachhandels nicht „aushalten“, denn es gibt durchaus Möglichkeiten, im wahrsten Sinne des Wortes für Ruhe zu sorgen.
Der Umgang mit aggressiver Kundschaft erfordert Empathie und klare Kommunikation. Es ist wichtig, ruhig zu bleiben, aktiv zuzuhören und die Gefühle des Gegenübers anzuerkennen. Vermeiden Sie eine defensive Haltung und versuchen Sie, eine Lösung zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.
Ruhe bewahren:
• Atmen Sie tief durch und versuchen Sie, Ihre eigene Frustration zu kontrollieren.
• Vermeiden Sie eine aggressive Reaktion, lassen Sie sich aber nicht einschüchtern.
• Denken Sie daran, dass die Aggression des Gegenübers oft nichts Persönliches ist, sondern auf eine bestimmte Situation oder Frustration zurückzuführen ist.
Aktives Zuhören:
• Lassen Sie Ihre Kundschaft ausreden und zeigen Sie echtes Interesse an ihrem Anliegen.
• Wiederholen Sie die Aussagen, um sicherzustellen, dass Sie die Person richtig verstehen.
• Zeigen Sie Empathie, indem Sie die Gefühle anerkennen, z. B. „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“.
Sachlich bleiben:
• Konzentrieren Sie sich auf die Fakten und vermeiden Sie persönliche Angriffe.
• Bleiben Sie ruhig und sachlich, auch wenn Sie beleidigt werden.
• Vermeiden Sie es, in eine Diskussion über Schuldzuweisungen zu geraten.
Lösungen anbieten:
• Suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung für das Problem.
• Bieten Sie alternative Lösungen an, wenn die ursprüngliche nicht möglich ist.
• Seien Sie ehrlich und transparent über die Möglichkeiten, die Sie haben.
Grenzen setzen:
• Es ist wichtig, Grenzen zu setzen, wenn Sie beleidigt oder bedroht werden.
• Sagen Sie klar und deutlich, dass Sie diese Verhaltensweise nicht akzeptieren.
• Wenn nötig, beenden Sie das Gespräch oder ziehen Sie eine Führungskraft oder einen Kollegen bzw. eine Kollegin hinzu.
Nach dem Gespräch:
• Überlegen Sie, was Sie beim nächsten Mal besser machen können.
• Sprechen Sie mit anderen Menschen über schwierige Situationen und holen Sie sich Unterstützung.
Kundschaft ist wichtig, aber nicht immer König
Es gibt aber auch die sogenannten „Pöbler“, die aus Prinzip nur ihre schlechte Laune an anderen Menschen auslassen. Hier kommt man nicht weit. Bei (wiederholtem) unangemessenem Verhalten gegenüber anderen hat ein Ladenbesitzer das Recht, die Person des Ladens zu verweisen. Sie muss also nicht bedient werden, wenn sie den Bogen überspannt. Wir sind alle nur Menschen und haben mal einen schlechten Tag. Genießen Sie daher die schönen Momente umso mehr und machen Sie einen Haken an unerfreuliche Gespräche. Gerade in der Weihnachtszeit sollten wir dem Guten mehr Raum geben als dem Negativen.
Wenn nichts anderes geht: Hausverbot?
Das Hausverbot kann ein Mittel sein, um jemanden des Marktes zu verweisen. Wenn Kunden immer wieder auffallen und sich nicht an die Anweisungen halten, ist es eine Möglichkeit. Es kann zunächst mündlich erteilt werden, sollte danach aber auch schriftlich festgehalten werden.
