Wie Sie aus einem unzufriedenen Shopper einen treuen Kunden machen.

Fabian Ohrloff ist Mitarbeiter eines Getränkemarktes in Hamburg. Heute ist wieder einer dieser Tage, an denen er besser im Bett geblieben wäre: krankes Kind, viel los im Markt. Der Getränkefachgroßhandel hat wieder nicht alles geliefert, das Bier wird knapp. Und jetzt nähert sich Harald Meerheim, ein Stammkunde des Marktes, mit einem erregten Gesichtsausdruck. Der Mann ist Fabian bestens bekannt, er hat schon häufiger einen Grund zum Meckern gesucht. Und was ihm nun bevorsteht, ahnt Fabian Ohrloff auch schon: Wahrscheinlich hat der ältere Herr wieder ein Haar in der Suppe, beziehungsweise ein abgelaufenes MHD im Kasten gehabt. „Mist“, denkt Fabian.

Was denken Sie, wie wird das Gespräch zwischen dem Marktmitarbeiter und seinem Kunden verlaufen? Entspannt und sachlich? Oder wenig zufriedenstellend für beide Seiten? Situationen wie diese kennen wir alle. Und am liebsten möchten wir sie vermeiden. Doch dann verpassen wir eine Chance zur engeren Kundenbindung und laufen Gefahr, diesen und viele weitere Kunden zu verlieren.

Reklamationen ernst nehmen und reagieren!
Vermeiden Sie unterschiedliche Vorgehensweisen unter den Marktmitarbeitern, um die Erwartungshaltung der Kundschaft bei wiederholten Reklamationen zu vereinheitlichen. Wie Sie eine Reklamation behandeln, spricht sich herum. Und die Streuung des Erlebnisses ist viel größer, als Sie glauben: 

Die Mecker-Lawine. 
Hätten Sie gedacht, dass nur vier bis zehn Prozent der Reklamationen auch im Markt ankommen? Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass sich mindestens neun von zehn unzufriedenen Personen abwenden und Ihr Markt diesen Kaufenden verloren hat. Und es kommt noch schlimmer: Diese neun Personen erzählen jeweils zehn Freunden und Bekannten von ihrem negativen Erlebnis. Das heißt, auf einen Shopper, der sich bei Ihnen beschwert, kommen 90 Menschen, die Sie als regelmäßig kaufende Person verloren haben. Doch das können Sie leicht vermeiden:

 

Ihr Feind, der Kunde?

Als Mitarbeiter:in eines Getränkemarktes denken Sie vielleicht, dass Ihre Kundschaft keine Hemmungen hat, sich zu beschweren – doch weit gefehlt. Den meisten Menschen fällt es extrem schwer, ihr Missfallen kundzutun.

In solch einer Stress-Situation die richtigen Worte zu finden, ist für viele nicht einfach und es kommt dem einen oder anderen die Beschwerde etwas forscher über die Lippen, als es beabsichtigt war. Sie sollten sich klarmachen, dass eine Beschwerde kein Angriff oder gar eine persönliche Anfeindung ist. Die reklamierende Person hat Hemmungen, ist unsicher. Sie beschäftigt beispielsweise, ob ihre Beschwerde ernst genommen wird oder ob ihr der nötige Respekt während und nach dem Gespräch entgegengebracht wird. Ihr ist durchaus
bewusst, dass Sie nicht innerlich vor Freude in die Luft springen. Das echte Verständnis desjenigen, der die Beschwerde entgegennimmt, ist also noch wichtiger als die tatsächliche Lösung oder der Schadenersatz (falls es einen Anspruch darauf gibt). Sie sollten auch darauf achten, in Bezug auf die unterschiedlichen Reklamationsfälle einheitliche Regelungen im Markt festzulegen. Das bedeutet, dass alle Mitarbeitenden mit dem gleichen, vorher fixierten Angebot reagieren.

 

Was können Sie tun?

Es gibt eine einfach anzuwendende Technik, die passenderweise LIMO heißt und auch in einem Getränkemarkt ihre Fans finden sollte. "Im Prinzip geht es darum, die Kundschaft
als emotionalen Menschen wahrzunehmen, sie ernst zu nehmen und Empathie zu zeigen", sagt Jan Freynick, Experte für Kundenorientierung und Verkaufskompetenz und Gründer der Agentur inside-intermedia Training. Das kann man am besten erreichen, indem man eine Grundlage für ein angenehmes Gespräch schafft:

Lassen Sie Ihre Kundschaft zunächst einmal ausreden, damit sie ihrem Ärger Luft machen kann, „Dampf ablassen“ nimmt der Situation schon die erste Schärfe. Erst wenn die aufgebrachte
Person ihre Kritikpunkte loswerden durfte, ist sie bereit für die LIMO.

Die "LIMO-Technik"

  1. Loben Sie Ihre Kund:innen
  2. Interesse an Ihren Kund:innen zeigen
  3. Mitgefühl zeigen
  4. Ordnung wiederherstellen

Zunächst versucht man, den Effekt des "Verstanden Werdens" und "sich Wohlfühlens" zu erreichen, indem man ganz selbstverständliche Dinge beachtet: Hören Sie Ihrem Gegenüber
aufmerksam zu. Signalisieren Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit durch Blickkontakt, Nicken oder Laute wie "mhm", "ja", "ah" – das sogenannte "soziale Grunzen".

"Aktives Zuhören"

  1. Aufmerksames Zuhören / Soziales Grunzen
  2. Verstehen und zusammenfassen
  3. Gefühle verstehen

Geben Sie nun in eigenen Worten wieder, was der Beschwerdeführende zu seinem Anliegen gesagt hat und fragen dann genauer nach. An dieser Stelle ist es Ihre Aufgabe, herauszufinden, was sachlich tatsächlich passiert ist. Wer fragt, der führt das Gespräch! Stellen Sie sinnvolle und zielgerichtete Fragen.

"Interesse zeigen"

  1. "Wenn ich Sie richtig verstanden habe …"
  2. "Wann genau …?"
  3. "Was genau ...?"

Auch wenn "Loben" in manchen Fällen das Letzte ist, was Sie gerne tun möchten, sollten Sie versuchen, einen positiven Anknüpfungspunkt zu finden. Dabei loben Sie Ihr Gegenüber
nicht für die Art und Weise, wie es die Reklamation hervorbringt, "dass der Kunde allerdings mit seiner Reklamation zu Ihnen kommt, sollte Ihnen ein Lob wert sein", meint Jan Freynick.

"Loben aber richtig!"

  1. "Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam machen."
  2. "Gut, dass Sie gleich zu mir gekommen sind."
  3. "Gut, dass Sie das sofort angesprochen haben."

Nun zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie sich in seine Lage versetzen können und dass Sie verstanden haben, um was es geht und weshalb der Kunde darüber verärgert ist. Gefühle in Worte zu fassen, fällt uns manchmal schwer. Doch gerade in einer Reklamationssituation ist dies ganz entscheidend für den weiteren Verlauf des Gesprächs. Rechnen Sie damit, dass die Person bei der Beschreibung der Angelegenheit wieder etwas emotionaler wird. Deswegen sollten Sie klarmachen, dass Sie nicht nur sachlich verstanden haben, was passiert ist, sondern eben auch emotional auf Seiten des anderen sind. Es ist äußerst wichtig, dass Ihr Gegenüber spürt, dass Sie wirklich interessiert sind und helfen wollen. Hier entscheidet sich, ob der Kunde mit Ihnen zusammenarbeitet oder aber auf Konfrontationskurs bleibt. Nutzen Sie daher Formulierungen wie: "Ich sehe das genauso wie Sie …"

"Mitgefühl zeigen"

  1. "Ich kann Sie genau verstehen …"
  2. "Ich sehe das genauso wie Sie …"
  3. "Ich an Ihrer Stelle wäre auch verärgert!"

 

Gemeinsam eine Lösung suchen

Jetzt sind Sie an der Stelle angelangt, an der Sie mit Ihrer Kundschaft sachlich über eine Lösung nachdenken können. Es gibt dafür zwei mögliche Vorgehensweisen: 

Sie bieten eine Lösung an. In vielen Situationen ergibt sich diese Vorgehensweise von allein. Bei einer kaputten Flasche im Karton liegt die Nachbesserung beispielsweise so nahe, dass Sie als Verkäufer:in mit einem schnellen Angebot punkten können.

In Situationen, die nicht so eindeutig sind, birgt dieses Vorgehen jedoch auch Gefahren: Es könnte sein, dass Sie mit der angebotenen Lösung über oder unter den Erwartungen des Gegenübers liegen. Damit enttäuschen Sie den Kunden erneut, und im schlechtesten Fall haben Sie die Chance der Reklamation vertan. In allen Fällen, in denen die Lösung nicht eindeutig ist, empfiehlt es sich daher, diese gemeinsam mit der Kundschaft zu suchen.

"Ordnung herstellen"

  1. "Wie kann ich Ihnen am schnellsten helfen?"
  2. "Was muss ich tun, damit Sie ein zufriedener Kunde bleiben?"
  3. "Wie müsste eine Lösung aussehen, mit der Sie zufrieden wären?"

Wenn Sie und Ihr Team diese Ratschläge beherzigen, gewinnen Sie langfristig. Fühlt sich Ihre Kundschaft ernst genommen und gut beraten, kommt sie gerne wieder! Nutzen Sie diese Chance!

 

Tipps für Ihren Alltag

Sie haben nun erfahren, was die Kundschaft erwartet und können entscheiden, wie Sie damit umgehen möchten. Sollte Ihr Gegenüber eine unrealistische Forderung aufstellen, können Sie Ihre Schmerzgrenze deutlich machen und einen Gegenvorschlag unterbreiten. Das, was Sie dem Reklamierenden als Entschädigung anbieten, sollte natürlich immer im Rahmen dessen liegen, was in Ihrem Markt als "OK" befunden wird. Besprechen Sie solche Regelungen immer im Team, ehe Sie sie aktiv anbieten.

Besteht der Beschwerdeführer auf einer Forderung, die Sie nicht erfüllen können? Damit der Reklamierende nicht das Gefühl bekommt, Sie würden doch nicht auf seiner Seite stehen, hilft
manchmal ein Trick. Sie erklären, dass Sie bei der Marktleitung nochmal nachfragen, welche Lösung ihm angeboten werden kann. Allein die Tatsache, dass die Person sieht, dass Sie sich für sie einsetzen, sorgt für ein weiter gestärktes Vertrauen in Sie. Es ist erwiesen, dass Menschen, die eine für sie zufriedenstellende Behandlung bei einer Beschwerde erfahren haben, treuere Käufer sind als diejenigen, die keinen Grund zur Reklamation hatten.

Auch wenn ein guter Umgang mit Reklamationen die Kundenbindung stärkt, sind diese sehr zeitaufwendig. Deshalb ist es das Beste, sie gar nicht erst aufkommen zu lassen. Hier sind einige Tipps für Sie:

"Vermeidungsstrategien"

  1. MHD-Ware vermeiden
  2. Den Markt sauber und aufgeräumt halten
  3. Leergutannahme strukturieren
  4. Einheitliche Regelungen für Reklamation und Umtausch festlegen
  5. Aufmerksamkeit des Teams steigern Kassensystem up to date halten

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